Disse kundene er bare dine kunder fordi de ikke har funnet en bedre opplevelse. A Moment of Misery opprettes hver gang du unnlater å møte kundens forventninger. Ofte Moments of Misery resultere i skadelig og svært overbevisende negative word-of-munn annonsering og kunde avhopp. A Moment of WOW opprettes når du overstiger kundens forventninger. Tjenesten må være helt enestående og tjenesteleverandører må gå "Beyond WOW" for å lage Moment of WOW. Moments of WOW skape en lønnsom base av lojale kunder, noe som resulterer i vekst, økt fortjeneste, og varig verdi.
(For hundrevis av ideer om hvordan å skape øyeblikk av WOW, plukke opp min splitter nye bok, Beyond WOW ved å gå til Beyond WOW.) For to år siden jeg bodde på et luksushotell i Miami med et hjørne rom med havutsikt. Jeg betalte $ 179 for en en-natts opphold og mine forventninger til service var høy. Jeg opplevde en myriade av problemer under mitt korte opphold, og en situasjon skiller seg ut. Den morgenen avreise ringte jeg Concierge for å ordne transport til flyplassen.
Her er en oppsummering av denne Moment of Truth: Me, Kunden: "Jeg trenger å være på Miami International Airport ved 05:00 for en 6:00 flytur Kan du ordne transport med Super Shuttle for meg.?" Simple forespørsel - eller så jeg trodde. Concierge: "... Frue, må du gi minst 24 timers varsel for en skyttelbuss til flyplassen jeg kan ikke kalle for deg kan du ta en taxi eller vi kan ordne en bil for deg for $ 99" Me, den "betale" kunde: "Hvorfor trenger du en 24-timers varsel for en rutinemessig tur til flyplassen Concierge:" Det er vår prosedyre. Du kan ta en taxi eller jeg kan ordne en bil.
De er valgene "Me, kunden /grunnen til at du har en jobb:". Okay, du kan bare komme bort fra "prosedyre" og se om shuttle kan plukke meg opp åtte timer fra nå? "Concierge:" Jeg kan gi deg nummeret, og du kan ringe. "Jeg heter Super Shuttle og representanten sa," Sure, vil kongeblå van møte de