Totalbildet viser et system som styrer og fører kunder til den raskeste og billigste samt mest praktiske løsning, men som kan leveres. Det vil begynne med selvhjelp (elektroniske ressurser), og for de få mest alvorlige sakene som trenger det, ender med personlig oppmerksomhet og dette uttrykket bringer opp et viktig poeng. Kundene trenger å føle at de får personlig oppmerksomhet selv fra din side med vanlige spørsmål og din "billettering" system, hvis du bruker en. De trenger å føle seg trygg på prosessen og trygg på din personalets abilities.
Better programvare løsninger- hjelpe kundene hjelpe seg selv: FAQ-sider bør være det første stedet du direkte kunder for å få hjelp. Kanskje den beste måten å utvikle en sterk, effektiv FAQ er å montere den med innspill fra brukerne, helpdesk ansatte og ledelse. Listen over vanlige spørsmål bør være fullstendig uten å være skremmende, og dekker de "prosenter" av å ta problemene i rekkefølge fra mest til minst likely.
- Empowerment med ryddighet: nettstedet ditt eksemplar, trykt materiale og operatør skript (for live telefonsamtaler) bør alle sterkeste oppfordre kundens bruk av din online "kunnskapsbase" og /eller FAQ pages.- Self-service system: Hvis du installerer en slags "hendelse" eller "billettering" management system, gjør det kundedrevet, og igjen bemyndige kunder til å følge opp, få svar og initiere videre samtaler direkte fra nettskjemaer som du i utgangspunktet rettet dem.
- Easy (og enkel) gjør det: Din FAQ og /eller kunnskapsbase må være enkel, lett å bruke og fokusert på de om lag 10% av problemene står for nesten halvparten av samtalene. Hvis de elektroniske verktøyene ta for lang tid å komme til løsning, eller på annen måte misdirect kunder eller kaste bort tiden sin, vil de plukke opp telefonen og ringe. Du ønsker å minimere that.Better ansatte løsninger- Ikke slite beregninger, men lære av dem: Det er alltid viktig å utvikle