Hva er en Service Desk (programvare)?

En Service Desk er en IT ressurs for organisasjoner som arbeider med ITSM (IT Service Management) som definert i ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk er ment å være Single Point of Contact (SPOC) mot kunder av IT-avdelingen, vanligvis brukerne i selskapet.

En Service Desk kan lett forveksles med å være det samme som en help desk. Men er forskjellen ganske stor når man ser dypere på hva en Service Desk leverer.

Service Desk arbeider for å støtte de ulike ITSM prosesser som brukes i selskapet. .

Det er riktig, er Service Desk ikke en prosess i seg selv, er det som kalles en funksjon

Vi kommer ikke til å diskutere hva de forskjellige prosessene gjøre, men her er et eksempel på noen prosesser:

* Incident Management

* Problem Ledelse

* Change Management

* Slipp Ledelse

* Tilgjengelighet Ledelse

* kapasitetsstyring

* Security Management

Tanken er for selskapet å føle at det er ett eksempel ringe for å få hjelp og foreslå endringsforespørsler.

Alle hendelser og brukerspørsmål eies av Service Desk og det er opp til Service Desk for å være sikker på brukerens hendelser blir løst, uavhengig av om de har sendt forespørselen et annet sted eller jobber med det selv.

Foruten å være single point of contact det er ansvaret til Service Desk å sørge for at tjenestene som ytes arbeider. Hvis en IT-tjeneste ikke fungerer, bør Service Desk prøve å få den opp og kjører så raskt som mulig. Det er også for Service Desk å gi systemstøtte for brukerne.

Arbeidet i Service Desk er klart definert og har også ansvaret for å sørge for at alle hendelser og brukerspørsmål styres som lovet. Løfter rundt tjenesten er definert i en SLA (Service Level Agreement).

For å administrere alle kaller alt blir lagret i en slags Service Desk Software.

Service Desk Software inneholder mye funksjonalitet for å hjelpe servicedesken utføre sitt arbeid, for eksempel:

* Web /e-post etablering og oppfølging av forespørsler

* Kunnskapsgrunnlaget

* Internt prat med lagring av samtaler som en del av henvendelsene

* Interface tilpasnings å tilpasse for å støtte prosesser og organisasjonen best

* Automatisert arbeidsflyt motoren til å gjøre så mye som mulig automatisert

* Fleksibel rapporter som nødvendig for å overvåke utviklingen av forespørsler

* Dashboard for personellet å gi muligheter til lett vet hva s