In detaljhandel e-handel, er chat ofte fremmet som en kostnadseffektiv måte å en human touch til online shopping opplevelse så vel som å være en måte å gi umiddelbare svar på spørsmål fra kunder. Men hvis det ikke er dyktig gjort, kan det produsere akkurat det motsatte effect.In en studie gjort av Greenfield Online i 2000, ble det vist at minst 28% av brukerne forlate et kjøp før det er ferdig.
To av de viktigste grunnene var: 1- Enkelte forbrukere forlate kjøpene fordi de oppfatter det som mer risikofylt å handle på nettet enn shopping i butikker eller over telefon der forbrukerne kan få direkte og umiddelbar informasjon til å oppveie risikoen for varen ikke møte deres forventninger. 2- Andre forbrukerne å finne betalingsprosessen forvirrende, og andre forlate sine innkjøp fordi de ikke kan snakke med en kunde representative.Dorine C. Andrews, i sin artikkel Online Kundeservice Chat: Brukervennlighet og Omgjengelighet Issues kom til følgende konklusjon: 1.
) Tilgang til kundeservice chat er en primær barriere for en vellykket opplevelse. Mest nettside som bruker chat-funksjonen har en tendens til å bare ha ett eller to chat knapper tilgjengelig, og de fleste av dem satt dem på deres hjelpesiden av på slutten av bestillingsprosessen. Realiteten er at kundene vil mest sannsynlig bare skannet hovedsiden og ta seg en prat knapp det vil lokke dem til å holde seg på website.2.) Kundeservice chat erfaring begynner før tilkoblingen er gjort, som brukeren søker på lenken /ikon.
Det har vist seg at omgjengelighet relaterte design feil skapte mistenksomhet, en følelse av mistillit og mangel på tillit til selskapet bak nettstedet. Ikke bare er det viktig å plassere chat knappen riktig, velge riktig design er også viktig. Å ha chat tilgjengelig bortelaget morsmål vil hjelpe redusere denne følelsen av mistillit og sørger for en mer behagelig experience.3.) Brukerne forventer å samhandle med en faktisk pe