CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management og er strategien for å håndtere kommunikasjon og all samhandling med kunder og prospekter.
Hovedmålet med å ha en god strategi for CRM er å være i stand til å finne og tiltrekke nye kunder samt å beholde et godt forhold til din nåværende kunder for å sørge for at de bor hos deg.
CRM beskriver selskapets overordnede strategi mot hvordan håndtere alle interaksjoner med kundene slik at måle av hvordan strategien fungerer.
Dette betyr at det er viktig ikke bare å måle, men også å stadig stille spørsmål ved strategi for å gjøre den mer effektiv.
CRM er ikke alltid så lett som det høres ut. Noen kunder trenger mer oppmerksomhet enn andre, så det er viktig å kategorisere kundene inn i ulike områder. Det er også viktig å forstå at kundene trenger annen oppmerksomhet i ulike faser av forholdet.
For å hjelpe deg med kundeforholdet er det CRM Software.
CRM-programvaren vil hjelpe deg til å lagre informasjon om kunden, kategorisere dem i forskjellige områder og stadier av hva slags forhold du har med kunden i øyeblikket og minne deg på å utføre ulike aktiviteter med kunden. All interaksjon med kunden skal alltid oppbevares i systemet selv når du prøver å få tak i kunden, men unnlot å gjøre det.
De fleste brukere av CRM-programvare er selgere. Siden de er vanligvis svært opptatt arbeider med å selge produkter eller tjenester er det viktig at CRM-programvaren er intuitivt og lett å bruke.
Det er også viktig å kunne lett følge opp samspillet med fleksible og gode rapporter.
Noen CRM Software også kombinere salgsprogramvarefunksjonalitet, men det er viktig å skille de to prosessene, og forstår at CRM og salg er forskjellige områder. Salget er i ferd med salgsprosessen, og for å håndtere tilbud og følge opp salget mer basert på tall (flere vil bli diskutert i artikkelen "Hva er salg") mens CRM er mer om de mer myke sider av forholdet og samspillet.
For å hjelpe deg å forstå hvis din strategi er bra et flott verktøy er en kundeundersøkelse.
Dette vil ikke bare hjelpe deg å forstå hvis du behandler kundene godt, men også forstå hva slags tilleggstjenester de foretrekker.
Noen selskaper forsøker å gjøre CRM ganske komplisert. Dette kan være bra i teorien, siden du er i stand til å få inn så mye informasjon som mulig. Men, er kompleksiteten til ingen nytte hvis prosessen og verktøyene ikke følges og brukes av de ansatte. Det er derfor viktig