Både interne så vel som eksterne help desk trenger å bruke help desk programvare for å hjelpe dem med å organisere samt prioritere de ulike oppgavene og problemstillinger. Programvaren inneholder ofte mye funksjonalitet for å hjelpe dem å bli mer effektive, for eksempel:
* Issue ledelse
* Tidsplanlegging
* Diskusjonsforum
* Wiki eller noen annen kunnskap styringsverktøy
* Automatisk arbeidsflyt for å hjelpe øke kvaliteten
* Ressurs database, både brukere samt maskinvaren og programvaren de bruker
* Tilkobling til telefonsystemet
* Støtte for flere lag og ferdighetsbasert forvaltning
* Chat koblet til problemer
* Ekstern portal for kunder /brukere
Siden help desk trenger å gjøre forebyggende arbeid samt de daglige oppgavene er ikke alltid kommer fra brukerne.
Oppgaver som skal være ferdig på daglig, ukentlig eller månedlig basis er samlet i help desk programvare og skru opp automatisk når de er ment å bli jobbet på. Dette er en flott funksjon for å kontrollere at oppgavene ikke er savnet. Ved å gjøre det forebyggende arbeidet helpdesk sørger for at brukerne opplever best mulig service fra IT-avdelingen og teknisk miljø.
Noen av det forebyggende arbeidet er også koblet til overvåkingssystemer. Et eksempel er når en disk på serveren er i ferd med å gå tom for plass.
Overvåkingssystemet vil identifisere at det kun er 10% ledig plass igjen og skaper en oppgave for help desk å frigjøre plass, slik at ingen i selskapet vil oppleve noen problemer automatisk.
Siden IT-området er bred og trenger mye forskjellige eksperter, personalressurser brukes i help desk, eller i det minste i tilknytning til helpdesk, er delt inn i lag. Det vil være folk i help desk som er single point of contact (SPOC) og avhengig av hva slags problem som er rapportert de enten løse det selv eller sende den til et annet lag å løse.
Ved å ha strukturen veldefinert tidsbruk i help desk for hver utgave vil bli optimalisert og brukeren vil måtte vente mindre tid for problemet som skal løses.
Som i de fleste funksjoner er det viktig å ha noen type programvare for å lagre informasjon. En help desk programvare vil hjelpe IT-avdelingen i å holde orden på alt som trengs for å bli løst, men vil også gjøre det mulig for brukerne å følge utviklingen av sine rapporterte problemer. Mest help desk programvare også tillate brukere å rapportere sine saker d