Her er noen tips for å håndtere med klager: • Vær empatisk og komme dem ned - noe som betyr at du bør anerkjenne personens følelser (du trenger ikke å være enig med dem om å gjøre det). I NLP praksis dette kalles "å bygge rapport". For eksempel kan du si: "Jeg forstår hvordan upsetting som kan være ..." • Ikke forsvare deg selv - du vil sikkert ønske å si noe for å forsvare deg selv - ikke! Får defensive vil aldri hjelpe. Spørsmålet er ikke om hvem som har rett, er det om å hjelpe en skuffet kunde og holde sine gjentatte kjøp.
• Ta ansvar - uansett om du er skyldig for klagen eller ikke, du har fortsatt representere selskapet. Derfor bør du ta "skylden". Ved å gjøre det, understreker du selskapets troverdighet og pålitelighet. Hvis du ikke kan håndtere problemet alene, være sikker på å levere kunden av i en stilig måte. • Gjør forpliktelser - bare på den måten kunden er trygg på at noe vil bli gjort på en presis tidsintervall. Du må oppgi dine handlinger tydelig, for eksempel: "Vårt team vil komme til stedet i morgen klokken 15:00".
• Gjør noen tilbud før de ber om refusjon - det er hva de fleste av kundene sier i tilfeller av misnøye: "Vi ønsker våre penger tilbake". Men det er det minste du vil, fordi det etterlater kunden skuffet i din bedrift. Du må være flinkere og tilby dem noe av en verdi for sine problemer, og før de spør om tilbakebetaling. • Gjør mer - hver bedrift kan gjøre ting på vanlig måte. Vi er sikker på at du kan komme opp med noe mer. Tross alt, den klag kunden bare ønsker at du skal bli bedre, og du kan bruke dette samspillet til å bevise at du kan. • Walk the talk - sørg for å gjøre det du har lovet.
• Følge opp - sjekk tilbake med dem etter en viss periode. Telefonen dem opp eller e-post dem og spør om de trenger noe annet, og hvis ordningen du har gjort fungerer riktig. På den måten du viser dem at du bryr deg, og kan også utløse word-of-munn henvisninger. På slutten, la oss bruke statistikken som en guide: det viser a