Oppsummering og gjennomgang av B-A-M! (Bust A Myth) av Barry J. Moltz Og Mary Jane Grinstead
undene bryr seg om produkter og tjenester de kjøper.
- "Kundene kan ikke forvente et selskap å fikse alle klager over natten". For å løse et problem på riktig måte, selskapene har til å ta seg tid til å lytte til problemet, forstå nøyaktig hva problemet er, og finne flere måter å fikse det slik det skal være løst. Kundene må innse at hvis selskapet kommer til å løse problemet over natten, det kan ikke bli løst riktig. Gode ting kommer til de som venter.
I dette tilfellet, vil kundene få god service og deres problemer vil bli løst på riktig måte hvis de forblir pasienten og trygg i deres selskap.
- "Glem om kundeservice, folk kjøper fra dem de liker ". Kundeservice er ekstremt viktig. Folk ønsker å føle deg komfortabel og velkommen til uansett hvor de blir servert. For et eksempel, på en restaurant, hvis de får dårlig service, men maten er god, vil de mest sannsynlig ikke komme tilbake på grunn av tjenesten. Hvis maten er greit, og tjenesten er stor, så kundene vil vokse respekt inn i denne restauranten og bli lojale.
Når det gjelder service, er det mer enn halvparten av grunnen til at folk kommer tilbake for å få mer. Igjen, hvis kundeservicen er god mens produktet er i orden, vil de komme tilbake. Hvis kundeservice er dårlig, men produktet var bra, vil de mest sannsynlig ikke komme tilbake.
- "Noen mennesker er naturlig god på kundeservice". Kundeservice tar dyktighet. Det er vanlig for folk å tenke at det er en naturlig ting å gjøre, men det krever dyktighet. Det er viktig for bedrifter å innse det og ta deres tjeneste opp til par.
- "Kommentar kort og undersøkelser måle kundeservice". Disse undersøkelsene er ikke alltid nøyaktig spesielt siden folk er bias. Hvis de vet de ansatte på dette selskapet da vil de mest sannsynlig legge inn et godt ord for dem. Undersøkelsene er skjeve, og selv om det er et godt verktøy, kan du ikke stole på dem for nøyaktig informasjon.
- "Kundeservice systemer fokus på feilsøking. Hvis det ikke er ødelagt, ikke reparer det ". Alltid være forberedt på problemer som kan komme opp. Du ønsker å vite hvilke handlinger som må ta før det faktisk skjer.
For eksempel, hvis du har et stort konsern, er det viktig for deg å ha en avdeling som omhandler PR, media. Dersom en hendelse eller et rykte kommer opp om din bedrift, vil du svare på den reaksjonen så raskt som mulig. Hvis du ikke reagerer på det, så media vil mest sannsynlig gjøre opp løgner og det vil skade
