Det som er viktig å innse når du arbeider med en opprørt kunde, enten de er interne eller eksterne, er at du må -avtale med sine følelser, så håndtere deres problem. Opprørt kunder er egnet til å ha sterke følelser når du lar ditt produkt eller tjeneste dem ned, og de vil sannsynligvis ønske å "dumpe" disse følelsen på deg. Du trenger ikke forholde seg til sine følelser ved å konsentrere seg om å løse problemet, tar det mer.
Her er 5 handling ideer som omhandler kundenes menneskelige behov: 1 - ikke la dem komme til deg - Hold ut av det følelsesmessig og konsentrere seg om å lytte non-defensivt og aktivt. Kunder kan gjøre nedsettende og emosjonelle bemerkninger - ikke stige til agn. 2 - Lytt - Lytt - Lytt - Ser og høres ut som din lytter. Kunden ønsker å vite at du bryr deg og at du er interessert i deres problem. 3 - Stopp si beklager - Sorry er en mye ord, alle sier det når noe går galt, og det har mistet sin verdi. Hvor ofte har du hørt - "Sorry 'bout det, gi meg detaljene og jeg skal sortere ut dette for deg".
Langt bedre å si "Jeg beklager ......" Og hvis du virkelig trenger å bruke beklager ordet, sørg for å inkludere det som en del av en hel setning. "Jeg beklager at du ikke har fått den informasjonen som lovet Mr Smith". (Det er også lurt å bruke kundenes navn i en vanskelig situasjon). 4 - Empathise - Bruke empati er en effektiv måte å håndtere kundenes følelser. Empati er ikke om enighet, bare aksept av hva kunden sier og følelse. I utgangspunktet meldingen er - "Jeg forstår hvordan du føler deg".
Selvfølgelig har dette å være en ekte respons, kunden vil innse hvis du er uekte og de vil føle seg beskyttet. Eksempler på empati svarene skulle være - "Jeg kan forstå at du er sint", eller "Jeg ser hva du mener". Igjen, disse svarene må være ekte. 5 - Bygg rapport - Noen ganger er det nyttig å legge til en annen setning til empati respons, inkludert deg selv i bildet. - "Je